Proceso de capturar, sistematizar y analizar las necesidades, inquietudes, emociones, sensaciones y expectativas que el cliente dice tener. Para llevar a cabo esta investigación se emplean diversas herramientas, como encuestas, entrevistas, estudios, focus group, mystery shopping y otras. Mediante un programa de voice of customer una empresa se mantiene al día sobre la opinión del consumidor acerca de sus productos o servicios, y puede prever nuevas tendencias de consumo.
Acrónimo o abreviatura:
Voice of customer: VOC
Otras denominaciones:
Voz del cliente
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de ux
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